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영수증 관련 in-depth interview 하는 중.

우리 팀은 총 3명의 in-depth interview를 진행하였고, 더불어 사람들이 영수증을 받을 때 어떤 행동을 하는지 실제 관찰을 위해 shop along도 진행하였습니다. 대학로에 있는 카페를 타깃으로 삼아 촬영 가능 여부를 물어보고 돌아다녔는데 대 부분 촬영을 허락 받기가 어려웠습니다.

그래서 "ㅇㅇ벅스"에서 과감히 몰래 촬영을 감행했는데, 적발 당했습니다. 그래도 친절하게 대해주셔서 불상사는 없었고, 예의 상 촬영한 영상이나 사진은 공개하지 않도록 하겠습니다. 결과적으로 shop along을 통해 의미 있는 fact를 찾아내진 못했습니다. 30여분 정도 지켜 본 바에 의하면 영수증을 받는 고객 중에 절반은 쓰레기 통에 바로 버리고 절반은 접어서 지갑에 넣는 정도만 파악할 수 있었습니다.

이렇게 shop along과 in-depth interview를 통해 얻은 데이터에서 fact를 찾아내는 작업을 진행합니다. 포스트 잇 하나에는 fact 하나를 적습니다.

다음은 fact를 분류합니다. 비슷한 것들은 합치고, 프로젝트 주제와 거리가 먼 것들은 따로 모아 놓습니다. 그리고 분류가 완료되면 각 fact군에서 고객의 니즈가 무엇인지 발전시켜 추출합니다.

노란색 종이는 fact에서 찾은 니즈입니다. 이런 니즈를 모아봤습니다.

이 니즈들이 영수증과 관련하여 조사 해 얻은 것입니다. 실제 고객들이 생각하는 점을 시각화 한 것이라고 할 수 있겠는데, 이것을 토대로 아이디어를 생각해내고, 구체화한다면 더욱 효과적인 전략을 도출할 수 있을 것입니다. 다음은 추출한 니즈들의 관계를 구축해 봅니다.

이성과 감성 축과 중요도에 따른 축 2개로 나누어 그 위에 니즈를 뿌려봤습니다. 이렇게 하면 고객 니즈를 구조적으로 파악할 수 있습니다. 사진은 영수증과 관련하여 어떤 지점을 우리가 공략할지 판단할 근거를 제공합니다. 가령 중요도가 낮으면서 감성도가 낮은 측면의 영역엔 고객의 니즈가 없기 때문에 저 부분을 공략하여 전략을 내 놓을 수 있겠습니다. 한편으론 이성적이고 중요하게 생각하는 영역에 고객 니즈가 많이 분포함으로 그 부분에 문제를 해결하는데 초점을 맞출 수 있겠습니다.

여기까지 진행된 후에 본격적으로 아이디어를 생각해봅니다. 아이디어부터는 다음 편에 올리도록 하겠습니다.